Gut mit der wertvollsten Ressource umgehen!

Wenn die „innerbetriebliche“ Wertschätzung zu wünschen übriglässt, wird es schwierig mit der Zufriedenheit. Das bei den Mitarbeitenden zu wenig Anerkennung empfunden wird, liegt jedoch in den allermeisten Fällen nicht an einem Mangel an Wertschätzung durch die Vorgesetzten, sondern an deren Unkenntnis darüber, wie diese Wertschätzung wirkungsvoll „rübergebracht“ werden kann. Im folgenden erfahren Sie, was Sie über wertschätzendes Feedback wissen müssen.

Gute Kommunikation schafft gute Arbeitsbedingungen

Wer gute Mitarbeiter haben will, muss gute Arbeitsbedingungen schaffen. Aber was bedeutet das – gute Arbeitsbedingungen? Mitarbeitern alle möglichen Angebote zur Verfügung zu stellen, wie das in manchen Firmen versucht wird, ist jedenfalls zu kurz gegriffen. Eine tolle Kaffeemaschine, ein Tischfußball-Gerät allein schaffen noch kein gutes Betriebsklima. Sie ersetzen nicht, was sich die Mitarbeiter am meisten wünschen: Die zum Ausdruck gebrachte Wertschätzung, die Anerkennung ihrer Leistung und ihres Einsatzes.

Wenn es darum geht, einem anderen Menschen, insbesondere einem Mitarbeitenden, deutlich zu machen, was man an seiner Arbeit, seinem persönlichen Engagement und seiner Kompetenz schätzt, ist Kommunikation das A und O. Es genügt nicht, irgendetwas in seinen Bart zu brummen und zu hoffen, der andere versteht einen schon. Wer gut führen will, muss in erster Linie ein guter Kommunikator sein. Die eigene Kommunikation zu optimieren kann mit ein paar einfachen Dingen anfangen. Zum Beispiel, indem man sich darin übt, ein Feedback so zu geben, dass es beim Gegenüber auch ankommt. Das gilt keineswegs nur für ein kritisches Feedback, das ebenfalls wertschätzend an den Mann beziehungsweise die Frau gebracht werden kann und muss, damit alle Beteiligten etwas davon haben: Die Mitarbeitenden, damit sie wissen, was sie ändern müssen, die Vorgesetzten, damit sie ihre Ziele erreichen und das Team, damit die Stimmung stimmt. Auch das gehört nämlich zur Mitarbeiterzufriedenheit: Sich darauf verlassen zu können, dass Kritik nicht bedeutet, „runtergeputzt“ zu werden, sondern dass kritisches Feedback ein konstruktives Mittel zur beruflichen und auch persönlichen Weiterentwicklung ist und man nach dem Feedback-Gespräch klüger ist als vorher.

Richtig loben – aber wie?

Feedback so zu geben, dass es beim Empfänger ankommt, gilt jedoch auch insbesondere für Lob und Zustimmung. Leider ist das alte schwäbische Motto „Net gschumpfe isch globt genug!“ ja noch nicht überall ausgestorben. Häufig allerdings weniger aus einer generellen Haltung heraus, sondern weil man keine Ahnung hat, wie man es richtig anstellen soll. Ein nebenher hingeworfenes „Gut gemacht!“, vielleicht noch begleitet von einem Schulterklopfen, ist oft das höchste der Gefühle. Das genügt aber nicht, um wirklich die Anerkennung zum Ausdruck zu bringen, die die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter verdient – und die sie oder ihn motiviert, auch weiterhin das Beste zu geben, Anerkennung, die Menschen stolz macht auf sich und ihre Arbeit.

Richtig zu loben ist eine Kunst, aber eine, die man lernen kann. Mit der richtigen Methode und mit etwas Übung klappt es ganz einfach. Es gibt viele verschiedene Namen für die „richtigen“ Methoden. Unterm Strich kann man sagen, das Ziel ist immer das gleiche und steht im Vordergrund: Ein professionelles, wertschätzendes Feedback soll ankommen bei dem, an den es gerichtet ist! Wir nennen unser Modell, um professionell Feedback zu geben, den „Feedbackwalzer“, denn es handelt sich um drei Schritte, die man beherrschen muss.

Der Feedback-Walzer

Im ersten Schritt ist es wichtig, den Mitarbeitern die Situation und/ oder das Verhalten genau zu spiegeln. Nur wenn die Mitarbeiter genau wissen, was sie gut und richtig gemacht haben, können Wertschätzung und Anerkennung wahrgenommen oder akzeptiert werden. Und dann werden sie in der Lage sein, genau dieses Verhalten zu wiederholen. Je genauer die Situation oder das Verhalten beschrieben wird, desto intensiver wird die erlebte Wertschätzung sein. Noch verstärkt wird die Wirkung von Lob, wenn der Vorgesetzte Fragen stellt, die sich auf das positive Verhalten beziehen, zum Beispiel: „Wie haben Sie das so schnell hingekriegt?“ oder „Wie genau sind Sie auf diese Lösung gekommen?“ oder „Was hat Sie darauf gebracht, das so oder so zu machen?“ oder „Wie schaffen Sie es, in diesen Situationen so ruhig und besonnen zu bleiben?“ Solche Fragen führen dazu, dass die Betreffenden sich selbst noch einmal mit dem, was ihnen gelungen ist, auseinandersetzen und es auch vor sich selbst noch einmal zu würdigen. Das verstärkt ihre positive Einstellung und bestärkt sie in ihrem Selbstvertrauen.

Im zweiten Schritt führt man den Mitarbeitern die positiven Auswirkungen ihrer Handlung vor Augen. Man spiegelt ihnen, was sie ausgelöst haben. Im ersten Moment klingt das vielleicht etwas sonderbar für die Mitarbeiter, da es ihnen vielleicht einfach wie eine logische Schlussfolgerung oder Selbstverständlichkeit vorkommt. Doch gerade Mitarbeitern, die sich mit positivem Feedback schwertun, hilft es, ein Lob anzunehmen, wenn man ihnen vor Augen führt, welchen positiven Eindruck sie hinterlassen haben.

Im dritten Schritt geht es darum, den Mitarbeitern den Wunsch mit auf den Weg zu geben, mehr von dem Verhalten zu zeigen. Somit wissen die Mitarbeiter, was die Führungskraft besonders an ihnen schätzt.

Grundsätzlich sollte ein Feedback mit einer „Ich-Botschaft“ formuliert werden. Eine „Ich-Formulierung“ unterstützt, dass die Mitarbeiter das positive Feedback annehmen können, auch wenn sie sich schwer damit tun.

Ein Feedback sollte immer authentisch sein. Ein gespieltes Feedback hinterlässt den Eindruck, dass die Führungskraft versucht, die Mitarbeiter zu manipulieren. Und das will doch keiner.

Niemals Sandwiches verteilen

Ganz wichtig: Eine Führungskraft sollte Mitarbeiter nur loben, ohne im gleichen Atemzug Kritik zu äußern! Ein gut belegtes Sandwich ist lecker, wenn man reinbeißen kann – wenn es sich allerdings um die sogenannte „Sandwich-Methode“ handelt, mit der immer noch viel zu viele Führungskräfte versuchen, ihr kritisches Feedback an die Mitarbeiter zu bringen, so haben die daran meistens schwer zu kauen.

Als „Sandwich-Methode“ bezeichnet man jenes Verfahren, bei dem der Chef erst mal was Nettes, Lobendes sagt, um hinterher mit seiner Kritik rauszurücken. Es soll immer noch Führungskräfte geben, die darauf schwören, weil sie einer Argumentation glauben, die behauptet, nach einem Lob seien die Empfänger der Botschaft offener für die Aufnahme von Negativem. Das mag in manchen Fällen zutreffen, wenn man diese Technik zum allerersten Mal bei jemandem einsetzt, mit viel Glück klappt es auch beim zweiten Mal nochmal. Aber dann ist Schluss! Wenn beim dritten Mal Chef oder Chefin ankommen und anheben, was Nettes zu sagen, spielt sich im Kopf des Gegenübers vermutlich folgendes ab: „Oh mein Gott, was habe ich denn jetzt schon wieder falsch gemacht? Warum sagt er/sie es denn nicht gleich, statt mir vorher Honig ums Maul zu schmieren? Dann wüsste ich wenigstens, woran ich bin. Ich hasse dieses Rumgeeire!“

Damit ist nicht nur für dieses Mal die positive Wirkung von Lob und Anerkennung verloren gegangen – die Führungskraft kann überhaupt nie mehr unbefangen loben. Denn bei jedem Lob, dass sie ausspricht, wird automatisch beim Mitarbeiter, der Mitarbeiterin der Suchprozess in Gang gesetzt: „Was ist schiefgelaufen, was habe ich falsch gemacht, was kommt an Kritik auf mich zu?“

Das würde den positiven Effekt schmälern oder gar zunichte machen. Um Kritik zu äußern, wenn es nötig ist, sollte man einen anderen Zeitpunkt wählen. Selbstverständlich sollte, wie oben schon gesagt, auch Kritik wertschätzend geäußert werden. Dies läuft nach dem gleichen Muster wie das positive Feedback ab. Nur ersetzt man im zweiten Schritt die positiven durch die negativen Auswirkungen und im dritten Schritt den Wunsch durch eine klare Erwartung, die man an das zukünftige Verhalten der Mitarbeiter hat.

Wertschätzendes Feedback darf keine Eintagsfliege sein

An dieser Stelle sollte ebenfalls zur Sprache kommen, dass es unzählige Mitarbeiter gibt, die nicht wegen einer persönlichen Disponiertheit heraus verlernt haben, ein positives Feedback anzunehmen, sondern aus Mangel an Gelegenheit. Wenn ein Mitarbeiter plötzlich mal gelobt wird, dann erschrickt er so, dass er gar nicht weiß, wie er damit umgehen soll, also wird er verlegen, oder wiegelt selbst ab. Oder, das ist noch schlimmer, er hat gelernt, dass auf das Zuckerbrot – Lob - sofort die Peitsche: ungeliebte Aufgabe oder harsche Kritik - folgt. In diesen Fällen kann keine Rede davon sein, dass man das Führungstool „Feedback geben“ angemessen zum Einsatz bringt.

Anerkennung und Wertschätzung wirken wie eine Energiezelle in einem Formula E Rennwagen, das heißt, es gibt viel Energie und Power - aber nur für eine kurze Reichweite. Was bedeutet das? Das bedeutet, Feedback sollte nicht eine Eintagsfliege sein, sondern ein stetiger Prozess. Jeder Leistungssportler braucht permanentes Feedback. Auch in der Kindererziehung nutzen Eltern das Loben und Wertschätzen. Genau mit dieser Anerkennung und Wertschätzung fördert man Kinder und ermutigt sie, Neues auszuprobieren, Fortschritte zu machen, also sich zu entwickeln.

Die Erfahrung zeigt, dass bis zu sechs Monate und mehrere positive Feedbacks nötig sind, bis die volle Wertschätzung und Anerkennung bei den Mitarbeitern ankommen und ihre positiven, motivierenden Wirkungen zeigen. Klar und eindeutig ist jedenfalls, dass das Zeigen von Wertschätzung und Anerkennung die beste und wirkungsvollste Methode ist, um gesunde, zufriedene und leistungsfähige Mitarbeiter zu haben, die sich ihrem Team und ihrem Unternehmen verbunden fühlen.