Zum Beispiel:
Die nächsten Schritte
Stellen wir uns vor, Sie haben ein angenehmes Akquise-Gespräch hinter sich, der Kunde hat sich interessiert gezeigt. Machen Sie jetzt nicht den (häufigen) Fehler, sich nach einem guten Gespräch einfach nett zu verabschieden, ohne die genauen nächsten Schritte zu vereinbaren. Damit lassen Sie den Kunden allein, der gar nicht wissen kann, was weiter passieren wird. Daher ist es sinnvoll, sich die nächsten Schritte während oder am besten schon vor dem Gespräch genau zu überlegen und dem Kunden mitzuteilen. Es sollten klare Schritte sein, die mit konkreten Zeiten, To Do´s oder Aktionen versehen sind. Das könnte zum Beispiel sein, dass Unterlagen verschickt werden, ein Spezialist sich noch einmal meldet oder ein neuer Termin vereinbart wird. Danach kommt für Verkäufer ein weiterer Schritt, den so gut wie kein Verkäufer liebt:
Die Dokumentation
Nach 30 oder mehr Anrufen fällt es jedem schwer, alles Wichtige in Erinnerung zu behalten. Insbesondere dann, wenn man den Ansprechpartner nicht erreicht hat oder ein To Do entstanden ist. Eine Gesprächsnotiz und eine Wiedervorlage sind eine sichere Basis für eine erfolgreiche Akquise. Doch auch bei der erfolgreichsten Akquise kann es folgendes geben:
Einwände & Reklamation
Die Einwandbehandlung gehört – genau wie die Bedarfsanalyse – zum grundlegenden Verkaufswissen. Wann immer ein Kunde einen Einwand äußert, solltest du dich darüber freuen. Denn: Ein Einwand ist ein Zeichen von Interesse. Er zeigt, dass der Kunde sich mit dem Angebot auseinandersetzt. Häufig sind Einwände schlicht Ausdruck eines nicht verstandenen Vorteils oder eines unklaren Nutzens. Das ist die große Chance, genau diesen Nutzen nochmals klar und überzeugend herauszustellen.
Aus Einwänden Nutzen machen
Jeder Einwand bietet die Möglichkeit, Unsicherheiten zu klären und dem Kunden eine neue Perspektive zu geben. Statt sich zu rechtfertigen, kann man den Einwand nutzen, um den Mehrwert verständlich zu kommunizieren. Je besser das gelingt, desto überzeugender wird man im Verkaufsgespräch.
Reklamationen: Wenn Ärger ein Zeichen von Interesse ist
Ähnlich wie bei Einwänden gilt auch für Reklamationen: Sie sind ein positives Signal – so paradox das klingen mag. Solange der Kunde sich die Mühe macht, sich zu beschweren (selbst wenn er laut wird oder emotional reagiert), zeigt er, dass ihm die Beziehung zu diesem Unternehmen noch wichtig ist. Gleichgültige Kunden gehen einfach – verärgerte Kunden geben eine zweite Chance.
Der Unterschied zwischen Einwand- und Reklamationsbehandlung
Beide Situationen erfordern ein ähnliches methodisches Vorgehen – mit einem wichtigen Unterschied am Anfang:
Bei Reklamationen geht es zunächst darum, den Kunden emotional abzuholen. Man lässt ihn seinen Ärger aussprechen, gibt ihm Raum, sich Luft zu machen. Die Rolle des Verkäufers ist es, aktiv zuzuhören – mit Nicken, kurzen Bestätigungen wie „mh“ oder Formulierungen wie „Ich kann Sie gut verstehen“. Damit wird signalisiert: „Ich bin da, ich höre dir zu.“
Erst wenn sich der Kunde beruhigt hat, kann man auf die Sachebene wechseln – und wie bei einem Einwand das Gespräch strukturieren
Das strukturierte Vorgehen bei Einwänden und Reklamationen
1. Klären, worum es wirklich geht
Häufig ist der genannte Einwand oder die Reklamation nur ein „Vorwandargument“. Deshalb ist es hilfreich, zu versuchen herauszufinden, welches Ziel oder Bedürfnis dahintersteckt. Was ist dem Kunden wirklich wichtig?
2.Verständnis zeigen – ohne Zustimmung
Man sollte Empathie für die Situation zeigen, aber dem Kunden nicht vorschnell recht geben. Formulierungen wie „Ich kann gut verstehen, dass die verspätete Lieferung ein Problem ist“ oder „An Ihrer Stelle wäre ich auch verärgert“ helfen, ohne sich inhaltlich auf eine Seite zu schlagen.
3. Testfrage stellen
Danach bietet man dem Kunden eine Lösung an – verbunden mit einer Testfrage, z. B.: „Wenn wir die Lieferung künftig innerhalb von 24 Stunden garantieren, wäre das für Sie akzeptabel?“
Wird diese Frage mit „Ja“ beantwortet, kann man die Lösung direkt umsetzen. Kommt ein „Nein“, dann gilt es weiter zu hinterfragen, bis das tatsächliche Anliegen auf dem Tisch liegt.
4. Echte Nachteile ehrlich benennen
Wenn sich herausstellt, dass ein Punkt tatsächlich ein Nachteil ist, sollte man nicht versuchen, ihn schönzureden, sondern ehrlich dazu stehen – und den Blick auf die Stärken der vorgeschlagenen Lösung lenken. Ehrlichkeit schafft Vertrauen, während Ausflüchte oft das Gegenteil bewirken.
Fazit
Einwände und Reklamationen sind keine Hindernisse, sondern Gelegenheiten. Wer sie ernst nimmt, strukturiert angeht und empathisch bleibt, gewinnt nicht nur Argumentationsstärke – sondern langfristig auch die Loyalität seiner Kunden.
Das waren nun erste Hinweise, zur Gestaltung eines Verkaufsgesprächs und dabei sind Essentials wie Bedarfs- und Bedürfnis-Ermittlung, oder Beziehungsgestaltung, um nur ein weniges zu nennen, noch gar nicht zur Sprache gekommen. Dazu in einem späteren Newsletter mehr.
