Kommunikationskultur – Das Fundament erfolgreicher Unternehmen

Obwohl wir „nicht nicht kommunizieren können“, bedeutet das nicht, dass Kommunikation immer erfolgreich verläuft. Missverständnisse, Interpretationen und unsere subjektiven Wahrnehmungen stellen sich dem uneingeschränkten Verständnis in den Weg und blockieren, dass wirklich das beim Gegenüber ankommt, was man gemeint hat. Aus diesem Grund war Kommunikation seit jeher ein wichtiges Thema, mit dem man sich beinahe nie genug auseinandersetzen konnte. 

Mit Beginn der Corona-Pandemie hat sich in der Kommunikation einiges bewegt: Viele neue Kanäle sind hinzugekommen, die das analoge face-to-face-Gespräch häufig ersetzten. Auch wenn viele Büros wieder stärker besetzt sind, sind in den wenigsten wieder jeden Tag alle Mitarbeitenden vor Ort – und werden es wohl auch zukünftig nicht mehr sein. 

Maskenpflicht, Homeoffice und hybride Arbeit hatten und haben starken Einfluss auf die Kommunikationskultur der betroffenen Unternehmen. Menschen, die Maske tragen, werden oft nicht erkannt sowie akustisch schlechter verstanden, Abstandsregeln und Plexiglasscheiben verhindern ein spontanes Gespräch. Wer nur im Homeoffice arbeitet, verschwindet von der Bildfläche, wird vergessen oder unterliegt falschen Annahmen nach dem Motto„arbeiten die überhaupt?“. Konfliktthemen, die online geklärt werden, können explodieren, weil gruppendynamische Prozesse wie Neid („Warum darf Frau Schmidt drei Tage ins Homeoffice und ich nur zwei?“), Frontenbildung („wir gegen die“) und Entfremdung („ach, dich gibt’s ja auch noch!“) oft nicht mitbedacht werden. Und so gleicht die Kommunikation mehr einer Fahrt auf holpriger Strecke, statt flüssig dahinzugleiten. Dabei ist gerade das essenziell für den Erfolg eines Unternehmens. 

Veränderung als Dauerzustand

Veränderungsprozesse können nur gelingen, wenn diese kommunikativ gut begleitet und der Dialog unter den Beteiligten stets gefördert wird. Es reicht dafür nicht, dass die Teams sich untereinander für Meetings im virtuellen Raum sehen, der Dialog sollte kreuz und quer durch das Unternehmen gesichert werden, etwa mit Teambuilding-Maßnahmen oder mit Weiterbildung in gemischten Gruppen.

Wie so oft sollten die Führungskräfte in Sachen Kommunikation als leuchtendes Beispiel vorangehen. Das bedeutet, stets ansprechbar sein, wesentlich öfter Feedbackgespräche mit Mitarbeitenden suchen, fragen, was wer braucht, um gut arbeiten zu können. Außerdem hinschauen, ob die Mitarbeiter ausreichend qualifiziert für hybride Arbeit sind, ggf. Weiterbildungen anbieten und darauf achten, ob die technische Ausrüstung geeignet ist – denn wenn Mitarbeiter sich untereinander schlecht sehen und hören können, wird der Prozess davon stark beeinträchtigt. 

Nur wenn die Kommunikation zwischen den Unternehmensmitgliedern im Fluss ist, kann gute Zusammenarbeit gelingen. Aus diesem Grund macht es Sinn, die genutzten Kommunikationskanäle auf ihre Tauglichkeit hin zu überprüfen und sie für verschiedene Fälle zu kategorisieren. 

Media Richness Modell

Dabei kann das Media Richness Modell wertvolle Anhaltspunkte liefern – denn es trifft Aussagen zum Verhältnis der zu kommunizierenden Inhalte und des Mediums, über das die Kommunikation verlaufen sollte. Medien werden dabei nach ihrer Reichhaltigkeit bewertet, Inhalte nach ihrer Mehrdeutigkeit.

  • Wenig reichhaltige Medien sind Briefe oder E-Mails. Sie eignen sich für Terminabstimmung und einfache Fragen – also Inhalte, die wenig mehrdeutig sind, kaum Diskussion verursachen und wenig Rückkopplung bedürfen. 
  • Reichhaltige Medien sind face-to-face-Gespräche, Meetings oder Workshops. Sie eignen sich für mehrdeutige, unzuverlässig übertragbare und vielschichtige Inhalte.

Zum Beispiel: Ein negatives Feedback sollte keinesfalls per E-Mail erfolgen. Dafür ist der Inhalt zu mehrdeutig. Dem Gegenüber sollte die Möglichkeit gegeben werden, Fragen zu stellen, um sich daraufhin zu verbessern. Eine E-Mail ist für diesen Fall nicht reichhaltig genug. 

Professioneller kommunizieren mit der Transaktionsanalyse

Um dem hybriden Alltag kommunikativ standzuhalten, hilft es, die zwischenmenschliche Kommunikation zu professionalisieren. Ein nützlichesTool dafür ist die Transaktionsanalyse. Dieser personenbezogene Ansatz zeigt auf, wie eigene Glaubenssätze, Prägungen, Erfahrungen, die Kommunikation beeinflussen und wie die Interaktionen (Transaktionen) zwischen zwei oder mehr Menschen sich gegenseitig beeinflussen. Dieses Modell wurde von dem Psychiater Eric Berne entwickelt mit dem Ziel, Menschen Konzepte zur Verfügung zu stellen, wie sie erstens ihre eigene Wirklichkeit reflektieren und wie sie zweitens diese selbst verändern können. 

Er beobachtete, dass Menschen Erlebnisse unterschiedlich wahrnehmen. Diese Erlebenszustände sind durch ein zusammenhängendes Muster von Denk-, Fühl- und Verhaltensweisen charakterisiert. Diese unendlich vielen Erlebenszustände können vereinfacht in drei Kategorien unterteilt werden: 

  • Kind-Ich-Zustand                    
  • Erwachsenen-Ich-Zustand  
  • Eltern-Ich-Zustand

Der Kind-Ich-Zustand (K)

Das Kind-Ich kennen wir auch als „Kind im Manne“ bzw. „Kind in der Frau“. Im K handeln, denken und fühlen wir so, wie wir es in unserer gesamten Kindheit getan haben. Wenn wir unser K mit Energie besetzen, dann spielen, lachen, jauchzen, tanzen, singen wir. Wir empfinden Schmerz, Trauer, Angst, Enttäuschung, Eifersucht, Hass, Argwohn, Neid, Sehnsucht, Glück, Begeisterung und Liebe mit all ihren Schattierungen. Im K sind auch solche Eigenschaften wie Kreativität und Spontaneität angesiedelt. Da wir als Kinder jedoch nicht nur frei und ungezwungen unseren Impulsen folgen konnten, sondern gelernt haben, zu gehorchen, höflich und rücksichtsvoll zu sein, kurz uns anzupassen, gibt es im Kind-Ich-Zustand die Unterteilung zwischen „freiem“ und „angepasstem Kind“, dazu kommt, als Kehrseite der Medaille des angepassten Kind-Ichs, noch das „rebellische Kind-Ich“. Es macht genau das Gegenteil dessen, was von ihm erwartet wird. Der Unterschied zum freien Kind-Ich besteht darin, dass das rebellische Kind nicht einfach seinen eigenen Impulsen und Vorlieben folgt, sondern gegen Forderungen oder Anweisungen rebelliert, sich deshalb also genauso an Vorschriften orientiert wie das angepasste Kind, nur in gegenteiliger Weise.

Der Erwachsenen-Ich-Zustand (ER)

Das Erwachsenen-Ich besetzen wir mit Energie, wenn wir nüchtern und sachlich Fakten abwägen, realitätsbezogen und rational überlegen – kurz: ähnlich wie ein Computer arbeiten.  Im ER haben wir ausschließlich unsere eigenen Erfahrungen abgespeichert. Wenn wir uns in diesem Zustand bewegen, handeln wir nüchtern und sachlich, kühl abwägend, emotionslos. Hier wägen wir leidenschaftslos Möglichkeiten und Wahrscheinlichkeiten aufgrund früherer eigener Erfahrungen ab.

Der Eltern-Ich-Zustand (EL)

Der Eltern-Ich-Zustand wird von uns mit Energie besetzt, wenn wir denken, sprechen, handeln und fühlen, wie es unserem Empfinden nach unsere Eltern oder andere Autoritätspersonen taten, hauptsächlich, als wir noch klein waren. Das bedeutet nicht, dass unsere Eltern sich auch tatsächlich so verhalten haben. Sie wurden aber von uns so erlebt, und dieses Erlebnis ist unlöschbar in uns gespeichert. Das im EL gespeicherte Verhalten haben wir aber nicht nur von unseren Eltern übernommen. Es können auch sogenannte Elternfiguren – wie ältere Geschwister, Lehrer, Großeltern und andere – uns als Kleinkinder entsprechend beeinflusst haben. Auch hier gilt, dass diese Autoritätspersonen oder Elternfiguren sich nicht real so verhalten haben müssen, wie wir sie als Tonband in uns gespeichert haben, aber ihr Verhalten haben wir so verarbeitet. Zu diesen unlöschbaren Speichern in uns hier noch ein paar grundsätzliche Erklärungen: Man kann sich diese inneren Speicher als Stereotonband vorstellen. Auf der einen Spur sind die gesprochenen Inhalte so, wie wir sie damals verarbeitet haben abgespeichert. Auf der zweiten Spur haben wir die Körperreaktionen, die mit dem damaligen Erleben verbunden waren – wie z. B. Gefühle, Geruch, Geschmack, usw. abgespeichert.

(Diese Erkenntnisse sind durch die Arbeiten von Wilder und Penfield im Jahre 1951 wissenschaftlich bewiesen worden.)

Das EL ist jedoch nicht nur für sämtliche Gebote, Verbote, für Kritik oder Tadel verantwortlich, sondern auch für freundlichen Zuspruch und Ermutigung. Aus diesem Grund gibt es auch im Eltern-Ich-Zustand eine Unterteilung in „kontrollierendes“ und in „fürsorgliches Eltern-Ich“.     

Der Mensch aktiviert oft stereotype Reaktionsmuster, die auf Erinnerungen aus früheren Interaktionen zurückgehen. Die Transaktionsanalyse hilft dabei, auf die gegenwärtige Situation angemessen und selbstbestimmt zu reagieren.

Ein Beispiel aus dem Führungsalltag: Wie könnte die Reaktion eines Mitarbeitenden auf die Frage „Wie weit bist du mit dem Projekt?“, aussehen? 

Kontrollierendes Eltern-Ich: „Mein Kalender zeigt, dass wir heute erst den 15. Oktober haben, und nach meiner Berechnung bleiben mir noch gut zwei Wochen Zeit.“
Fürsorgliches Eltern-Ich: „Du machst dir Gedanken, dass es uns nicht gelingen könnte, den Zeitplan einzuhalten. Ist nett von dir, brauchst du aber nicht.“
Erwachsenen-Ich: „Danke der Nachfrage, ich bin auf Kurs.“
Angepasstes Kind-Ich: „Ich mache so schnell ich kann, aber es könnte knapp werden.“
Rebellisches Kind-Ich: „Du nervst mich mit deinem ständigen Drängeln.“
Freies Kind-Ich: „Das Projekt ist schon bald flügge.“

(Dies ist eine verkürzte Darstellung, um das Modell und seine Möglichkeiten sichtbar zu machen).

Die Transaktionsanalyse zu kennen, hilft bereits, sich gegenseitig besser zu verstehen, weil die Gesprächspartner wissen, was auf der kommunikativen Ebene zwischen ihnen passiert. Sie bietet zusätzlich Anhaltspunkte, wie die Kommunikation entsprechend angepasst werden kann, um Gespräche zielführender zu gestalten und Missverständnisse zu vermeiden.

Konfliktscheu?

Zwischenmenschliche Konflikte entstehen tagtäglich, weil unterschiedliche Charaktere und Bedürfnisse aneinandergeraten. Im Arbeitskontext können Menschen sich schlecht aus dem Weg gehen, was – wenn Konflikte nicht gelöst werden – zu vielen negativen Effekten führt: Krankheitsrate steigt, Arbeitsleistung sinkt, Zusammenarbeit wird blockiert, schlechte Stimmung, Gerüchte, Mobbing, hohe Fluktuation etc sind die Folge. Im oberen Management können sie sogar das ganze Unternehmen blockieren – kurz gesagt: Ungelöste Konflikte sind teuer. 

Mit Methoden der Kommunikation kann das Verständnis füreinander massiv verbessert und damit Konflikte minimiert werden. Aber: Konflikte sind nicht per se schlecht. Ein Konflikt zeigt erstmal nur, dass es für eine bestimmte Situation noch keine Lösung gibt. Eine offene Kommunikationskultur, in der auch schwierige Themen angesprochen werden können, ist die Voraussetzung für konstruktive Lösungen und damit auch Voraussetzung für eine insgesamt gute Arbeitsleistung. Denn damit fühlen Mitarbeitende sich besser verstanden und es besteht Klarheit in den Aufgaben. Das reduziert Stress und minimiert die Angst vor Fehlern. 

Fehlerkultur integrieren

Es ist bekannt, dass gerade wir Deutschen uns durch eine enorme Fehlerfokussierung auszeichnen. Pedantisch nennen es die einen, genau und gründlich die anderen. Fest steht: Weil Menschen von klein auf darauf getrimmt werden, keine Fehler zu machen, trauen sich viele nicht, ihre Ideen zu kommunizieren oder mal etwas auszuprobieren. Lieber nach Schema F arbeiten und die Verantwortung der Führungskraft überlassen. Das ist schade, denn damit geht enorm viel Innovationspotenzial verloren. 

Eine offene Kommunikationskultur sollte ebenfalls dazu führen, dass Fehler von Mitarbeitenden nicht mehr als Weltuntergang deklariert werden. Das führt nämlich sehr oft dazu, dass Fehler verschwiegen werden. Jede Führungskraft kennt mindestens eine Situation, in der sie viel zu spät informiert wurde, um Projekte noch zu retten. Die Konsequenzen können verheerend sein. 

Fehler sind menschlich und wichtig für individuelle Weiterentwicklung. Kinder, die bei ihren ersten Gehversuchen hinfallen, stehen immer wieder auf, bis sie es können. Erwachsene dagegen bleiben zu oft untätig aus Angst, Fehler zu machen. Sie übernehmen auch oft keine Verantwortung, weil sie Angst vor den Konsequenzen haben. 

Kommunikation – Schlüssel zum Erfolg

Regelmäßige motivierende Feedbackgespräche, offene, respektvolle und wertschätzende Kommunikation untereinander und inspirierender Input, der Farbe und Spaß zurück in den Alltag bringt, kann das ganze Unternehmen zu einem besseren Ort machen. Wir geben gerne unser Wissen und unsere Erfahrungen an Sie und Ihre Teams weiter und unterstützen mögliche Entwicklungsprozesse – sprechen Sie uns einfach an.