Konfliktmanagement: Konstruktive Lösungen für effektive Zusammenarbeit

Immer wenn Menschen aufeinandertreffen, lassen sich Konflikte nicht vermeiden. Sie sind ein natürlicher Bestandteil des menschlichen Zusammenlebens und können in verschiedenen Situationen auftreten, sei es am Arbeitsplatz, in Teams, in der Familie oder im sozialen Umfeld. Das Konfliktmanagement spielt eine entscheidende Rolle, um Konflikte konstruktiv zu lösen und zu verhindern, dass sie eskalieren und zu einer Belastung für alle Beteiligten werden. Denn wir alle wissen, dass Konflikte, wenn sie nicht aufgelöst werden, viel Energie, Arbeitskraft und Zeit binden. Aufgrund dessen sollten sich insbesondere Führungskräfte mit dem Thema Konfliktmanagement auseinandersetzen.

Eine der wichtigsten Aspekte des Konfliktmanagements besteht darin, dass Führungskräfte sich nicht in das sogenannte „Gerichtssaalspiel“ bei Konflikten verwickeln lassen sollten. Haben Mitarbeitende untereinander Konflikte suchen sie oft einen „Richter“, den sie sich in der Führungskraft erhoffen. Dieser soll dann entscheiden, wer im Recht oder Unrecht ist. Dieses Verhalten wird oft schon in der Kindheit erlernt. Wenn eine Führungskraft jedoch in die Rolle des Richters schlüpft, werden die Konflikte noch weiter angeheizt. Das Konfliktmanagement sollte daher den Fokus immer auf der Problemlösung und nicht auf der Schuldzuweisung oder Bestrafung haben.

Die Perspektive wechseln

Generell haben alle Konflikte etwas gemeinsam: Es geht um zwei verschiedene Sichtweisen auf ein und dieselbe Sache. Nun ist die Welt nicht so, wie sie für jeden Einzelnen zu sein scheint – jeder interpretiert sie vor dem Hintergrund seiner eigenen Werte und Erfahrungen. Je nachdem, wie unterschiedlich diese ausfallen, kann es sein, dass jemand die gleiche Sachlage komplett anders bewertet als sein Gegenüber. Ein essenzieller Punkt, in der Konfliktlösung ist daher, Verständnis für die Perspektive des anderen aufzubringen. Zudem ist es wichtig, nach den Wünschen und Zielen zu fragen, denn wir argumentieren hier oft auf Grundlage von Hypothesen und nehmen hier häufig das Schlimmstmögliche an.

Die drei Ebenen im Konflikt

In jedem Konflikt gibt es drei Ebenen: die Inhaltsebene, die Beziehungsebene und den Kontext. Die Inhaltsebene bezieht sich auf das konkrete Thema des Konflikts und ist in der Regel die unwichtigste Ebene, obwohl es den meisten anders erscheinen mag. Doch nehmen wir hier einmal ein simples Beispiel, wie es täglich in Büros vorkommt. Eine Kollegin bittet ihren Kollegen das Fenster zu schließen, da ihr kalt ist, dieser wiederum schwitzt und möchte dies nicht. Viel entscheidender als die Sache ist hier die Beziehungsebene. Haben die beiden eine intakte Beziehung, können sie konfliktfrei über dieses Thema sprechen und im Weiteren auch über heikle Angelegenheiten. Intakt bedeutet, dass alle Beteiligten sich über ihre Rolle im Klaren sind und Vertrauen in die Glaubwürdigkeit des anderen haben. Ist die Beziehung allerdings durch vorangegangene Verletzungen, Misstrauen, Unter- oder Überlegenheitsgefühl, Abneigung, schwelenden Zorn oder ähnliche Gefühle gestört, können die einfachsten Sachfragen nicht mehr geklärt werden. Die Personen reagieren dann sehr schnell zu emotional, da man nicht mehr auf die Sache reagiert, sondern auf die vermutete Beziehungsaussage dahinter. Kommen wir zur dritten Ebene, die vor allem bei möglichen Konfliktsituationen eine wichtige Rolle spielt. Und zwar der Kontext, in dem das Gespräch stattfindet. Insbesondere bei konfliktträchtigen Situationen ist es wichtig, dass derjenige, der die Kommunikation eröffnet, deutlich macht, in welchen Kontext er das folgende Gespräch eingeordnet sehen möchte. Dafür kann er „Kontextmarkierer“ einsetzt. Diese kommen einer weißen Fahne gleich – wer in einem Konflikt diese hisst, macht damit deutlich, dass er für den Moment die Waffen niederlegen und verhandeln will. Genauso ist es in einem Gespräch, bei dem man einen Konflikt vermeiden möchte. Man setzt seine Kontextmarkierer mehrfach und deutlich ein. Durch die Kontextmarkierer macht man auch ein Beziehungsangebot an den anderen, das unausgesprochen etwa lautet: „Ich biete dir ein konstruktives, freundliches Gespräch an und will dich weder in die Pfanne hauen noch verurteilen.“

Emotionen in Konflikten

Emotionen sind ein natürlicher Bestandteil von Konflikten, und es ist möglich, dass diese die Situation weiter verkomplizieren. Im Konfliktmanagement ist es wichtig, den Umgang mit Emotionen zu berücksichtigen. Sowohl die eigenen Emotionen als auch die Emotionen der anderen Parteien sollten anerkannt und respektiert werden. Viele denken, dass Emotionalität und Sachlichkeit Gegensätze sind, die sich ausschließen. Doch das stimmt nicht – man kann in Konflikten durchaus emotional sein und trotzdem sachlich bleiben. Worauf es im Kern ankommt, ist Abwertungen und Verzerrung wegzulassen. Dann gelingt es auch seinen Ärger emotional, aber sachbezogen zum Ausdruck zu bringen. Eine effektive Strategie im Umgang mit Emotionen ist das aktive Zuhören. Indem man den Beteiligten die Möglichkeit gibt, ihre Gefühle und Standpunkte auszudrücken, schafft man einen Raum für Verständnis und Empathie. Es ist wichtig, die Emotionen nicht zu ignorieren oder abzutun, sondern sie ernst zu nehmen und zu reflektieren. Dies fördert eine offene Kommunikation und schafft die Basis für eine konstruktive Konfliktlösung.

Erst verstehen, dann verstanden werden

Die grundlegende Ursache von Konflikten besteht darin, dass jeder zuerst selbst verstanden werden möchte, bevor er bereit ist, den anderen zu verstehen. Jedoch kann ein Konflikt viel einfacher gelöst werden, wenn man umgekehrt vorgeht. Hier sind einige Strategien, die dabei helfen können:

Fragen stellen, statt Angriff oder Verteidigung

Fragen stellen, anstatt sich auf Angriff oder Verteidigung zu konzentrieren, kann sehr hilfreich sein, da der Bedarf an Fragen oft größer ist als gedacht. Konflikte entstehen häufig, wenn zwei verschiedene Bezugsrahmen aufeinandertreffen, die aus Selbstbild, Weltbild, Lebenserfahrungen und eigenen sowie übernommenen Werten bestehen. Um den Bezugsrahmen einer Person zu verstehen, müssen deren Worthülsen entschlüsselt werden, also die Begriffe, die jeder individuell interpretiert. Indem man Fragen stellt, lernt man nicht nur den Bezugsrahmen des anderen kennen, sondern zeigt auch, dass man sich bemüht, ihn wirklich zu verstehen, was oft die Aggressivität aus dem Konflikt nimmt. Ein Beispiel dafür ist ein Bereichsleiter, der mitbekam, dass sich ein Vorstand sehr abfällig über seinen Bereich äußerte. Daraufhin ließ er sich einen Terim beim diesem Vorstand geben und befragte ihn, was genau er auszusetzen habe. Er selbst ging dabei weder in den Angriffs- noch Verteidigungsmodus, sondern notierte alles kommentarlos. Erst in einem zweiten Termin nahm der Bereichsleiter Stellung dazu, was er zu ändern gedenkt und was er anders sieht als der Vorstand. Durch diese Vorgehensweise wurde das Gespräch um ein Vielfaches kooperativer.

Den Bezugsrahmen bestätigen

Im Konfliktmanagement ist es wichtig, die Sichtweise und den Bezugsrahmen des anderen anzuerkennen, um sich aufeinander zubewegen zu können. Oft versucht man in einem Konflikt, den anderen von der eigenen Sichtweise zu überzeugen, indem man seine Position angreift. Dies führt jedoch dazu, dass der andere seine Position verteidigt und beide Fronten sich verhärten. Um jemanden dazu zu bringen, seine Position zu überdenken, ist es notwendig, diese grundsätzlich zu akzeptieren. Indem man dem anderen bestätigt, dass seine Sichtweise eine mögliche ist und man Verständnis dafür hat, öffnet man Raum für Nachdenken und Dialog.

Klärung des Wollens

Im Konfliktmanagement ist es wichtig, zu klären, was der andere und man selbst konkret will. Oft beginnen Konflikte mit Vorwürfen oder Kritik, bei denen der Kritisierte den schlimmsten Fall annimmt und sich innerlich bereits dagegen wappnet und vorsorglich schon dagegen schießt. Das führt zu einer unnötigen Eskalation. Es ist sinnvoller, zunächst zu erfragen, was der andere genau möchte, da sich herausstellen kann, dass die tatsächliche Forderung weniger schlimm ist als befürchtet. Gleichzeitig ist es wichtig, selbst konkret zu sagen, was man möchte, um dem anderen keine Gelegenheit zu geben, das Schlimmste anzunehmen.

Dahinterliegendes Interesse erfragen

Wenn jemand beharrlich an seiner Position festhält, glaubt er, damit eines seiner Probleme zu lösen. Ohne jedoch zu wissen, welches Problem der andere lösen möchte und welche Interessen dahinterstecken, kann man keine alternative Lösungsansatz finden. Indem man den anderen nach seinen eigentlichen Anliegen und der Bedeutung fragt, öffnet sich Raum für eine zufriedenstellende Lösung für beide Seiten.

Zukunft statt Vergangenheit

Anstatt endlos Zeit mit der Rekonstruktion der Vergangenheit zu verschwenden, ist es im Konfliktmanagement sinnvoller, darüber nachzudenken, wie man zukünftige Konflikte verhindern kann. Man sollte gemeinsam überlegen, wie Fehler in Zukunft vermieden werden und welche Regeln zu einer reibungslosen Kommunikation beitragen, durch die Konflikte vermieden werden.

Ich-Botschaften senden

Ich-Botschaften tragen dazu bei, Konflikte zu entschärfen, indem man beschreibt, wie das Verhalten des anderen auf einen selbst wirkt. Darüber lässt sich nicht streiten, wohingegen Du-Botschaften zu endlosen Diskussionen führen können. Ein Beispiel für Du-Botschaften ist ein Kollege, der dem anderen Vorwürfe macht, während dieser sich verteidigt. Mit Ich-Botschaften würde die Diskussion anders verlaufen, denn es ginge darum, das eigene Empfinden und die Bedürfnisse zu kommunizieren, anstatt den anderen zu beschuldigen.

Vereinbarungen treffen

Um zukünftige Wiederholungen von Konflikten zu vermeiden, reicht es nicht aus, alles zu besprechen und zu klären. Es ist wichtig, Vereinbarungen darüber zu treffen, wie man sich in Zukunft verhalten und miteinander umgehen möchte. Es ist auch ratsam, festzulegen, wie man mit "Rückfällen" umgehen will, da es leicht passieren kann, in alte Verhaltensmuster zurückzufallen. Eine solche Vereinbarung sollte beinhalten, wie man sich gegenseitig auf diese Rückfälle hinweisen möchte.

Konflikte als Chance sehen

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Konflikte eine natürliche und unvermeidliche Komponente im Leben sind. Durch ein effektives Konfliktmanagement können sie jedoch konstruktiv gelöst werden zum Beispiel mit Strategien wie das Verständnis der verschiedenen Perspektiven, den Umgang mit Emotionen, die Suche nach gemeinsamen Interessen und eine offene Kommunikation. Indem insbesondere in Unternehmen am Konfliktmanagement gearbeitet wird, entsteht eine Chance für Wachstum und positive Veränderung. Wenn Sie wissen möchten, wie Sie besser und konstruktiver mit Konflikten umgehen können, dann melden Sie sich gerne bei uns.