Verkaufen ist eine Kunst
| Jasper Dehner
Kommunikation ist das A und O
Dabei hilft es, seinen eigenen Kommunikationsstil zu kennen und den jeweiligen Kommunikationsstil des Kunden zu erkennen. Damit kann man die Kundenkommunikation auf ein anderes Level bringen und eine noch bessere Beziehung zum Kunden herstellen. Denn die Kundenbeziehung ist häufig ein wichtiges, manchmal das wichtigste, Entscheidungskriterium bei den Kunden, egal auf welcher Ebene man spricht, denn die Produkte unterscheiden sich oft nur noch geringfügig voneinander. Wenn eine gute Beziehung zum Kunden gepflegt wird, werden Preise und andere Dinge vergleichsweise uninteressant, da das Vertrauen zum Verkäufer hoch ist, und der Kunde den gebotenen Service zu schätzen gelernt hat.
Bei allem, was Kommunikation betrifft, hat sich das Kommunikationsmodell der Transaktionsanalyse seit Jahrzehnten bestens bewährt. Die Transaktionsanalyse (TA) bietet Kommunikations-Tools, die leicht zu verstehen sind und sich sehr gut in den Arbeitsalltag auch eines Verkäufers integrieren lassen. Anhand des TA-Modells der „Ich-Zustände“ zum Beispiel können die verschiedenen Kommunikationsmuster und ihre Wirkungsweisen erkannt werden. Und die Kommunikationsregeln etwa veranschaulichen, wie Kommunikation funktioniert, und sind besonders hilfreich, wenn es um schwierige Gespräche geht.
Bedarfs- und Bedürfnisermittlung
Die Bedarfs- und Bedürfnisermittlung ist das Herzstück jedes Verkaufsgesprächs. Hier werden alle Informationen erfragt, die für den Verkauf nötig sind. Bei der Bedarfs- und Bedürfnisermittlung besteht die Möglichkeit Informationen zu gewinnen, die nicht mit dem direkten Verkauf zu tun haben, aber sehr nützlich für die Kundenpflege sind. Dazu stellt man natürlich viele Fragen. Doch sollte der Kunde niemals das Gefühl bekommen, „verhört“ zu werden. Besser sollte ein Gespräch zustandekommen, das für beide Seiten angenehm ist. Um nicht immer mit der gleichen Frage zu agieren, ist es ratsam, sich Varianten von Fragen zu überlegen. Da helfen die verschiedenen Fragetypen, wobei die „Offene Frage“ sicher die meistgebrauchte Frageform ist.
Offene Fragen sind Fragen, die Ihren Gesprächspartner öffnen, denn sie regen ihn an, mehr als „Ja“ oder „Nein“ zu antworten. Sie werden auch W-Fragen genannt, weil sie mit Fragewörtern wie z.B.
„Wie“, „Worauf“, „Was“, „Wie viel“... beginnen. Mit diesen sogenannten W-Fragen können Sie Ihren Kunden zum Reden anregen. Der Vorteil dieser Frageart liegt in der Informationsgewinnung. Hilfreich und förderlich sind diese offenen Fragen vor allem zu Beginn der Bedarfs- und Bedürfnisanalyse. Zudem regen Sie den Kunden zum Denken an.
Geschlossene Fragen hingegen erfordern zur Beantwortung nur ein eindeutiges „Ja“ oder „Nein“. Die Frage z.B.: „Haben Sie sich schon einmal Gedanken über Ihre IT gemacht?“ führt nicht wirklich weiter, wenn der Kunde sich entschließt, darauf mit einem knappen „Ja“ oder „Nein“ zu antworten. Zur Informationsgewinnung eignen sich geschlossene Fragen also kaum. Sie sind aber angebracht, wenn man vom Kunden eine klare Entscheidung, bzw. eine klare Aussage im Sinne eines „Ja“ oder „Nein“ bekommen will. Im Verkaufsgespräch gibt es viele Situationen, in denen das wichtig ist: z.B. Wenn man wissen will, ob der Kunde jetzt Zeit hat oder nicht. Auch zur Absicherung von Informationen (z.B. Haben ich Sie richtig verstanden, dass Sie ..... brauchen) und als Entscheidungshilfe am Ende des Gesprächs sind geschlossene Fragen notwendig und verkaufsförderlich
Alternativfragen sind eine besondere Form der geschlossenen Frage, weil sich der Kunde auch hier für eine Seite entscheiden muss. z.B.: „Möchten Sie lieber XY oder XZ?“ Alternativfragen sind mit Vorsicht zu gebrauchen, weil sie ähnlich wie die Suggestivfrage als Manipulation verstanden werden können. Alternativfragen eigenen sich nur zur Unterstützung einer Entscheidung.
Bei suggestiv-Fragen handelt es sich um Fragen, die dem Kunden eine gewisse Meinung suggerieren sollen. Es sind Fragen mit manipulativem Charakter, da sie dem Befragten die Antwort schon vorgeben. Suggestivfragen sind im Kundengespräch am besten vollkommen zu vermeiden.
Am Ende der Bedarfs- und Bedürfnisanalyse fassen Sie alles Gehörte noch einmal kurz in eigenen Worten zusammen. So können Sie sicherstellen, dass Sie nichts vergessen haben und das gleiche Verständnis wie der Kunde haben. Wenn es ein Missverständnis gibt, kann es schon hier aufgelöst, bzw. geklärt werden.
CRA -Compelling Reason to Act
Der CRA ist ein wichtiger Punkt im Sales und somit auch für die Bedarfsanalyse von Belang. Wenn der CRA nicht wirklich klar ist, kann man eine tolle Lösung anbieten und der Kunde wird trotzdem nicht kaufen.
Der CRA ist der Zugpunkt, warum der Kunde etwas tun muss oder etwas haben will. Das kann auf unterschiedlichen Gründen basieren: Es kann sein, dass seine IT auf neuen Stand gebracht werden muss, die Performance nicht mehr wettbewerbsfähig ist oder etwas ganz anderes. Deshalb ist es wichtig das „underlying interest“, den wahren Grund, die persönliche Motivation des Kunden / Ansprechpartners zu analysieren. Diese können stark abweichen und nichts Direktes mit dem Kauf oder der Lösung zu tun haben. Trotzdem kann es der Hauptmotivator des CRA sein.
Wer ein gutes Produkt zu bieten hat und fit in den vorgestellten Punkten ist, wird mit Sicherheit als Verkäufer erfolgreich sein.