Wie gelingt Kommunikation?
Erst neulich hatte ich folgende Situation im Coaching: Eine Führungskraft und ihr Team sind immer wieder an den gleichen Problemen gescheitert. Der Auftrag der Führungskraft wurde entweder nicht ausgeführt, falsch ausgeführt oder doppelt ausgeführt. Und egal wie man das dreht und wendet – das kostet Unternehmen Geld. Jedenfalls war die Führungskraft ziemlich ratlos, denn im Team arbeiten hochqualifizierte Mitarbeitende, die normalerweise super Ergebnisse erzielen. Auch die Führungskraft ist Experte auf ihrem Gebiet und hat enorme Erfolge vorzuweisen. Die Aufgaben waren auch nicht besonders anspruchsvoll. Die Stimmung im Team war zwar jetzt den Umständen entsprechend etwas schlechter, davon abgesehen aber total gut. Es herrscht eine Kultur des Miteinanders, der guten Kommunikation, des kollegialen Austausches.
Wie kann es passieren, dass trotz guter Stimmung und topqualifizierter Mitarbeitenden teilweise die einfachsten Aufgaben gar nicht, fehlerhaft oder gar doppelt bearbeitet wurden? Das Problem lag in der Kommunikation, präziser ausgedrückt, in fehlender Genauigkeit der Sprache.
Was braucht es für gelingende Kommunikation?
Von Scheurl-Defersdorf erarbeitete mit Theodor R. von Stockert ein Kommunikationsmodell, das zum besseren Verstehen beiträgt. Dabei sollte jede Aussage folgende fünf Schritte voraussetzen:
- Intention – Was möchte ich sagen?
- Kontaktaufnahme – Wie nehme ich wertschätzend Kontakt auf?
- Rahmen – Was muss die Person außerdem wissen, um das Gesagte einzuordnen?
- Diskurs – Was möchte ich, dass die angesprochene Person es tut?
- Schluss – Wie beende ich die Kommunikation?
Sie gehen davon aus, dass bei misslingender Kommunikation Schritte fehlen oder in der falschen Reihenfolge genannt wurden.
Als ich die Führungskraft konkret danach fragte, wie es dazu gekommen war, dass eine Aufgabe doppelt erledigt wurde, gab sie mir ein gutes Beispiel. Ein Mitarbeiter X war erkrankt. Seine Aufgabe wäre es gewesen, einen Bericht zur Einschätzung der neuen Produkteinführung zu schreiben. Im Gespräch mit dem Mitarbeiter Y sagte die Führungskraft: „Ach Y, der Bericht der Einschätzung der neuen Produkteinführung muss noch geschrieben werden.“ Daraufhin passierte erstmal nichts und so fragte die Führungskraft bei Mitarbeiter Y nach. Mitarbeiter X war zwischenzeitlich gesund und arbeitete wieder. Und so hatte die Führungskraft am Ende zwei Berichte auf dem Schreibtisch.
Dieses kommunikative Missverständnis oder besser gesagt diese Fehlinterpretation hätte vermieden werden können, wenn die Führungskraft den Wunsch geäußert hätte, dass Mitarbeiter Y die Aufgabe für des kranken X übernimmt: „Ach Y (Kontaktaufnahme). Der Bericht zur Einschätzung der Produkteinführung muss noch geschrieben werden (Intention). X ist krank (Rahmen). Kannst du das Schreiben für ihn übernehmen (Diskurs)? Das wäre fantastisch, danke sehr (Schluss).“
Ich konnte mit der Führungskraft einige solcher Situationen reflektieren. Es war vollkommen neu für sie, dass ihre kurzen, präzisen Anweisungen das Problem waren. Auf die eigene Sprache zu achten hat der Führungskraft sehr geholfen. Eine klar formulierte Anweisung in Verbindung mit einer wertschätzenden Ansprache – das klingt total simpel, ist aber oft Gold wert.
Im Business Podcast von Alice Dehner gibt es noch viele weitere Impulse für Führungskräfte, Business Talk, Management-Input und Gedanken, die Unternehmen für die Zukunft stärken.